Social Listening: perchè e come usarlo

Il social listening , ovvero l’ascolto di cosa si sta dicendo in rete su un brand, prodotto o argomento, rappresenta un passaggio fondamentale nelle strategie di comunicazione digitale. O almeno dovrebbe esserlo. Infatti queste  informazioni possono essere utili sotto molteplici aspetti: dal miglioramento della brand reputation aziendale, all’affinamento dell’attività di content marketing o al potenziamento  della customer experience fino al monitoraggio dell’attività della concorrenza, e molto altro ancora… Tuttavia non sono poche le aziende che ignorano o non si preoccupano di verificare se l’immagine costruita e offerta coincide con quella percepita o di ricevere feedback dai destinatari di messaggi, prodotti e/o servizi.

Un recente articolo di Social Media Examiner suggerisce otto modalità con cui utilizzare il social listening per migliorare il business aziendale:

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1. Individuare problemi non risolti: una strategia per identificare nuove opportunità di mercato è quella di monitorare le parole chiave relative a possibili bisogni non soddisfatti dai competitor quali “(Nome competitor) non è capace” oppure “non vuole” o “non sa” e simili. Ovviamente una volta identificati questi potenziali clienti è necessario avviare un contatto per approfondire i motivi del loro disagio e presentare la propria offerta in maniera attraente (tramite tutorial o video di presentazione, promozioni ecc)

2. Attrarre nuovi clienti: a tal fine è possibile cercare le keywords utilizzate dagli utenti quando cercano un prodotto e poi cercarle su forum e siti social. Una volta individuate conversazioni interessanti si potrà partecipare cercando di offrire informazioni (anche tramite email) che presentino la propria offerta come risposta ai bisogni e/o aspettative espresse.

3. Identificare influencers e ambassadors: subito dopo il lancio di una campagna o l’annuncio di un aggiornamento verificare (tracciandone il link) chi lo ha condiviso. In tal modo si potranno individuare, da un lato, gli influencers del proprio settore con cui iniziare a costruire un dialogo e un rapporto di soddisfazione reciproca e dall’altro gli utenti attivi nel diffondere e promuovere spontaneamente il brand che andrebbero premiati e coccolati con offerte speciali.

4. Scoprire dove si riunisce la propria community: altro dato rilevante è capire dove si trova il target che si vuole raggiungere, quali siti e/o forum frequenta per discutere. In tal modo si potranno di conseguenza selezionare i canali e le piattaforme da presidiare attivamente.

5. Migliorare l’attività di Customer Care: verificare continuamente il feedback degli utenti è altrettanto importante per allineare l’immagine offerta con quella percepita. Facendo delle ricerche usando il nome del brand (con e senza @) o le menzioni al sito si identificheranno commenti positivi e negativi. A questi ultimi, in particolare, si dovrà rispondere per cercare di mutare lamentele e/o critiche in esperienze positive.

6. Ottenere feedback sui prodotti: dopo aver lanciato un nuovo prodotto e/o servizio  interrogare direttamente gli utenti chiedendo la loro opinione o eventuali suggerimenti in ottica di miglioramento avrà non solo l’effetto di poter apportare modifiche già inizialmente (con evidente risparmio di costi) ma anche di far sentire partecipi e coinvolti i consumatori.

7. Individuare possibili candidati: dell’attività di monitoraggio online su temi e argomenti strettamente connessi con il settore di attività potrà trarre beneficio anche l’area delle risorse umane in quanto sarà possibile identificare anche soggetti con skills adeguate a ricoprire eventuali posizioni resesi vacanti.

8. Guidare l’innovazione: per capire cosa gli utenti possano volere non bisogna chiederlo direttamente quanto piuttosto limitarsi ad ascoltare i loro commenti e opinioni e trarre da questi dati, intuizioni, spunti e idee che consentano di scoprire e offrire ciò di cui hanno bisogno prima ancora che lo chiedano o lo manifestino apertamente.

L’attività di monitoraggio, per apportare i vantaggi suddetti, dovrà essere svolta costantemente e in maniera trasparente. Sulla base degli obiettivi che si vogliono perseguire verrà selezionato lo o gli strumento/i di cui servirsi tra i numerosi tools oggi disponibili: Google Alerts o Social Mention per la Brand Reputation, Google Trends o Keyword Tool per l’identificazione delle parole chiave (anche Google AdWords offre un tool gratuito), Talkwalker per seguire certi temi e/o argomenti ecc ecc.

Voi che ne pensate? Quali altri strumenti utilizzate o come pensate che il social listening possa essere utilizzato nelle strategie di comunicazione aziendali?

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