#Community Management: rispondere ai commenti negativi in 6 mosse

Nessun brand, per quanto possa essere noto e godere di buona reputazione agli occhi dei consumatori, è immune ahimè al commento negativo da parte delle community online. Il rischio di errore, dalla piccola svista ai temibili ‘epic fail’ è sempre dietro l’angolo.

Le affermazioni sulle famiglie gay di Guido Barilla, la campagna di Enel #Guerrieri, il recente caso Moncler sollevato dalla trasmissione Report dimostrano come sia necessario saper gestire in modo corretto questi ‘scivoloni’, in particolar modo sul web, dove la mancata comunicazione o la cattiva comunicazione può generare effetti virali disastrosi in poco tempo.

Per venire in aiuto ai poveri community manager ecco una utile infografica a cura di BeDigitalGiants che riassume la strategia di risposta ai commenti negativi in 6 mosse. Vediamole insieme:

  1. Leggi il messaggio attentamente: può sembrare ovvio ma non lo è. La prima cosa infatti è capire esattamente quale è il problema che ha provocato il feedback negativo e come possiamo cercare di aiutare a  risolverlo.
  2. Fai uno screenshot: consiglio molto utile vista la ‘memoria corta’ del web. E’ importante, infatti, fotografare il messaggio per poterlo mostrare a colleghi e superiori non solo come ‘storico’ da utilizzare in casi futuri simili ma anche in ottica di lavoro di team per definire insieme la miglior risposta possibile.
  3. Non cancellare: è fondamentale reagire alla tentazione di fare ‘lo struzzo’ cancellando il commento negativo. Gli utenti sono molto attenti e chiunque può aver fotografato e documentato il commento per poi accusare il brand di mancata trasparenza e onestà. La situazione può solo peggiorare!
  4. Sii rapido nel rispondere: il tempo di risposta è un altro elemento chiave. I consumatori si aspettano di ricevere una risposta e di riceverla (in media) entro un’ora. Quindi è necessario organizzarsi per gestire con rapidità e prontezza tali situazioni.
  5. Rispondi a modo: non solo in quanto tempo ma anche come si risponde all’utente è un fattore determinante. Non dimenticare che la risposta, nella maggior parte dei casi, verrà letta e valutata non solo dall’utente ma da tutta la community! Stay cool!
  6. Offri aiuto e soluzioni: sii cortese, dimostra empatia, offri scuse e possibili soluzioni. Questo è il momento per trasformare un consumatore insoddisfatto in un tuo futuro alleato e difensore!

E voi che ne pensate? Che esperienze avete avuto? Avete usato altre strategie?

Attendo i vostri commenti e intanto vi riporto l’infografica originale qui sotto.

commenti negativi

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